Rotterdam wint eerste prijs met Nederlands eerste Digitale Balie


Rotterdam ontwikkelde als eerste Nederlandse gemeente een Digitale Balie die het ook tijdens corona mogelijk maakt om veilig op afstand, maar toch persoonlijk zaken te regelen met de gemeente. Met deze ontwikkeling wint Rotterdam de Actualiteitstrofee van de GemeenteDelers 2021 en is daarmee de eerste van 64 deelnemende gemeenten. Inmiddels hebben er duizenden gesprekken met inwoners plaatsgevonden. Rotterdammers zijn heel positief.

Toen vorig jaar het hele land in lockdown moest vanwege corona, betekende dit ook dat de publieksbalies van de gemeente veel minder mensen konden ontvangen. Ook waren er mensen die niet langs konden komen. Dit gemis aan contact was voor de gemeente Rotterdam geen optie. Zo startte de ontwikkeling van de ‘Digitale Balie’. De Digitale Balie is meer dan alleen een videogesprek. Het is bijvoorbeeld mogelijk om een TOZO aanvraag te doen als ondernemer, kunnen statushouders worden geholpen en uitkeringsgerechtigden kunnen in gesprek met hun ambtenaar. Maar ook geboorteaangifte doen of zelfs in ondertrouw gaan is vanaf iedere locatie bijvoorbeeld vanuit huis, het buitenland of het ziekenhuis, mogelijk. Tijdens het gesprek kunnen alle administratieve handelingen die hierbij aan een ‘houten balie’ ook komen kijken digitaal worden uitgevoerd: identificeren, documenten uitwisselen en eventueel betalen. Dat maakt de Digitale Balie uniek.

Persoonlijker dan een baliegesprek
De gemeente heeft na een jaar vele gesprekken met Rotterdammers gevoerd in de Digitale Balie. De ervaringen zijn heel positief. Uit een meting van de gebruiksvriendelijkheid, door middel van de internationale System Usability Scale vragenlijst (SUS vragenlijst) blijkt dat de ondervraagden de Digitale Balie gemiddeld een score geven van 86 tot 88 op een schaal van 100.

Wethouder van Gils: “De gemeente heeft het afgelopen jaar zo’n 8000 videogesprekken gevoerd met Rotterdammers in de digitale balie. Rotterdammers noemen het contact soms zelfs persoonlijker dan een echt baliegesprek. Bovendien is het laagdrempelig en makkelijk in gebruik. Zo combineren we het gemak van het digitale met het persoonlijke van een echt gesprek.”

De techniek
Rondom de videobel toepassing is er een Rotterdamse schil met extra functionaliteiten ontwikkeld. Het belangrijkste was het identificeren van de gebruikers door middel van DigiD. De softwareontwikkelafdeling van Rotterdam maakt voor deze functionaliteiten gebruik van het Low Code Platform Mendix. Hiermee kunnen we snel reageren en anticiperen op veranderingen in de processen door op een Agile manier software te creëren die waarde toevoegt voor de business. Samen met gedreven ontwikkelaars van CLEVR zijn we erin geslaagd om in een korte tijd balie functionaliteiten toe te voegen. Denk daarbij naast het identificeren aan overhandigen van documenten en online betalen via de Digitale Balie. Met Mendix zijn we in staat op een eenvoudige manier te integreren met nieuwe en bestaande informatiesystemen en processen echt te digitaliseren.

Gepersonaliseerde wachtkamer
De Digitale Balie is voor de inwoners herkenbaar want de wachtkamer is volledig gepersonaliseerd. In samenwerking met het Groningse videobelplatform WeSeeDo, het innovatief vermogen van onze eigen IT organisatie en CLEVR, én betrokkenheid van de business is de Digitale Balie tot stand gekomen. Het is snel en naadloos geïmplementeerd aan de bestaande werkprocessen en softwaresystemen. WeSeeDo en de Mendix applicatie voldoen aan alle interne en externe privacy- en security audits. Rotterdammers met een videobelafspraak hoeven niets te downloaden en kunnen het gesprek voeren vanaf ieder apparaat met een camera (smartphone, computer, tablet).

Bjorn Dirkse, procesmanager Digitale Balie: “Ik ben enorm trots op het team dat dit in korte tijd uit de grond heeft weten te stampen. We hebben razendsnel in kunnen spelen op een dringende behoefte. Door creatief en innovatief te zijn met de juiste partners is dit ook voor de gemeente een bijzonder project. Dat het nu ook een prijs oplevert is een geweldige beloning voor ons allemaal.”

Testen en verder ontwikkelen
Door het vele testen, verbetert de Digitale Balie nog iedere dag en wordt steeds verder uitgebreid. Binnenkort zal het voor Rotterdammers mogelijk worden om zelf een afspraak aan de Digitale Balie in te plannen zoals dat ook kan voor een “houten balie”. Ook werkt de gemeente aan een chatfunctionaliteit en is het de bedoeling op termijn ook samen met de Rotterdammer formulieren in te vullen. Met de Digitale Balie is de gemeente Rotterdam een voorbeeld voor andere gemeenten en organisaties en daarom heel trots op deze Actualiteitstrofee van de GemeenteDelers 2021.

Annemarie de Rotte, directeur Klantcontact gemeente Rotterdam: “We hebben in coronatijd een alternatief ontwikkeld voor een baliebezoek, maar het werkt zo goed en Rotterdammers zijn er zo blij mee, dat het nu een vast onderdeel is van onze dienstverlening! Met de aandacht uit het land en het winnen van deze prijs bewijzen dat we iets bijzonders hebben neergezet.”

Ook Iebele Otten, eigenaar van WeSeeDo, is erg enthousiast over het project: “We vinden het ontzettend mooi dat we met veilig beeldbellen een rol kunnen spelen in het verkleinen van de afstand tussen overheid en burger. De gemeente Rotterdam heeft haar nek uitgestoken om ook in andere tijden persoonlijke communicatie mogelijk te maken.” 

Comments (0)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *